Τηλεφωνική Επικοινωνία

Η σωστή χρήση του τηλεφώνου, εκτός από δείγμα επιχειρηματικής κουλτούρας, συνεχίζει λόγω απουσίας της οπτικής επαφής, να αποτελεί τη «γκρίζα ζώνη» της επικοινωνίας με ό,τι αυτό συνεπάγεται για τις σχέσεις της επιχείρησης με το κοινό της.

Το γεγονός ότι διαθέτουμε μια τηλεφωνική σύνδεση δε συνεπάγεται ότι γνωρίζουμε και πώς να επικοινωνούμε τηλεφωνικά:

– Πόσοι είναι αυτοί που γνωρίζουν ότι σε μια επαγγελματική τηλεφωνική επαφή τα πρώτα 5-10″ αποφασίζουν για την έκβασή της και ότι, το 86% της «αξίας» της εξαρτάται από το ύφος και την ποιότητα της φωνής μας;  και
– Πόσοι είναι αυτοί που γνωρίζουν ότι στο 80% των επαφών κάθε επιχείρησης παρεμβάλλεται το τηλέφωνο;

ΑΠΕΥΘΥΝΕΤΑΙ

Σε όλους όσους χρησιμοποιούν επαγγελματικά το τηλέφωνο όπως:

– Στελέχη επιχειρήσεων
– Πωλητές
– Υπευθύνους Δημ. Σχέσεων
– Άτομα αρμόδια για την προώθηση νέων προϊόντων, τη μέτρηση ικανοποίησης πελατών, του χειρισμού διαμαρτυριών / παραπόνων
– Call centers κ.α.

ΣΤΟΧΟΣ

Στόχος του σεμιναρίου είναι να δώσει στους συμμετέχοντες όλα όσα χρειάζονται ώστε:

– Να προβάλουν το κύρος και την εταιρική ταυτότητα της επιχείρησης
– Να προωθούν αποτελεσματικά τα συμφέροντα της επιχείρησης σε πελάτες προμηθευτές και συνεργάτες.
– Να αντιμετωπίζουν με επιτυχία τα καθημερινά προβλήματα από την αξιόπιστη πληροφόρηση μέχρι το χειρισμό των λεγόμενων δύσκολων περιπτώσεων όπως είναι τα παράπονα και οι διαμαρτυρίες πελατών.

ΕΝΟΤΗΤΕΣ ΥΛΗΣ

1. ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΠΩΣ ΝΑ ΤΗΝ ΒΕΛΤΙΩΣΕΤΕ

2. ΠΑΡΑΜΕΤΡΟΙ ΤΗΣ ΑΝΘΡΩΠΙΝΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΚΑΙ ΙΔΙΑΙΤΕΡΟΤΗΤΕΣ ΤΟΥ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ ΩΣ ΜΕΣΟΥ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ

3. ΠΩΣ ΜΠΟΡΕΙΤΕ ΝΑ ΚΕΡΔΙΣΕΤΕ ΤΟ ΣΥΝΟΜΙΛΗΤΗ ΣΑΣ ΑΠΟ ΤΑ ΠΡΩΤΑ ΚΙΟΛΑΣ 5-10λ. ΤΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΜΑΖΙ ΤΟΥ.
(Ανάλυση του ρόλου της φωνής, της ευγένειας, της ενσυναίσθησης και της αυτοπεποίθησης).

4. ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΕΝΕΡΓΗΤΙΚΗΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗΣ ΕΠΑΦΗΣ
– Άνοιγμα συζήτησης (Small talk)
– Προσαρμογή στο «κανάλι επικοινωνίας» του συνομιλητή
– Ενεργοποίηση του διαγνωστικού τριγώνου  «ακούω-ρωτώ-σιωπώ»
– Τυπολογία «πελατών-συνομιλιτών» και συμπεριφορά
– Διάγνωση αναγκών του πελάτη-παρακίνηση

5. ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΑΝΤΑΠΟΚΡΙΣΗ
στα αιτήματα των πελατών, τον έλεγχο του βαθμού ικανοποίησης και τον χειρισμό των διαμαρτυριών και των παραπόνων.

Το σεμινάριο υποστηρίζεται   από το 252 σελίδων βιβλίο του εισηγητή «ΤΟ ΤΗΛΕΦΩΝΟ ΦΕΡΝΕΙ ΚΕΡΔΗ»  στο οποίο με πρακτικά παραδείγματα και τεστ υποβοηθά όλους όσους χρησιμοποιούν το τηλέφωνο να βελτιώσουν την ποιότητα της τηλεφωνικής τους επικοινωνίας.